ブログサービスが預かるもの

ここ数日、《eXcite》ブログの停止とコメント/TBのトラブル、《FC2》ブログのBlog9サーバーBlog82サーバーの記事/コメントの「まだら消え」と、2つのブログサービスのトラブルを見て来た。

まず、《eXcite》。
動画表示のドガログサービスとブログサービスを接続、さらにネームカードにスライドショー機能をつける、という機能強化の期間に平行して、ブログそのものが表示されない、表示されても(URLを入れたときだけ、か?)コメントが入れられない、スタッフブログである「エキサイトブログ向上委員会」では《eXcite》以外からのTBが不可とアナウンスされているのに《eXcite》同士のTBも入らない……というトラブルに見舞われた。
「エキサイトブログ向上委員会」が、すべてのトラブルをあたかも外部TBスパムのせいだけであるかのようにアナウンスしたこともあって
「これだけ時期が一致したのに、ドガログやスライドショーは関係ないのか」
「未完成のシステムを、ユーザーが実際に使っているブログに繋ぎこんだためのトラブルではないのか」
ということで、ユーザーの怒りと疑いを買っている。

次に、《FC2》。
ログの消失、という、ブロガーにとって一番あってほしくない事故を起こし、Blog9,Blog82のユーザーだけが見ることができる管理画面では事故を認めたにもかかわらず、ユーザー以外の閲覧者の見える場所ではログの消失に触れず、TOPにあったメンテナンスアナウンスもすぐに消してしまった。ユーザーがフォーラムに、問い合わせメールの返事や管理画面アナウンスをコピぺして外部のメンバーに事態を知らせる始末。

[11/16] 時点、私は《FC2》の自ブログにこう書いていた。この時点ではまだ《FC2》の対応は見えていなかった。おそらく技術陣は、アナウンスを出す時間さえ惜しんで、データの復旧に集中しているのだろう。そう思っていた。
ログの消失があったらしい。
私はサーバーが違うから何を言う資格もないンだが。

むかしむかし某社サーバーで、サーバー機材が故障して、ユーザーファイルが一部復旧できなかったことがあったのを思い出す。
感情的になって言葉の荒れた一部ユーザーに、一喝なさった方があった。

>某社が加害者で、ユーザーが被害者なのじゃない。両方が、事故の被害者なんだ。全部じゃなかったかもしれんが、ここまで復旧した担当者が、手ぇ抜いたと思うか。ラインの向こうにいるのが人間であることを忘れるな‥‥。
──幸いにして、フォーラムは今のところ比較的落ち着いている。これ以上荒れないといいけど。

だが、[11/17]になって、(ログ消失ではなく)「メンテナンス完了」との表示がTOPに出て、その日のうちに消去されたあとは、こう書いた。
日中は、TOPページ右はしに、11/17,07時すぎにBLOG82のメンテナンスを完了した旨の表示が出ていたかと思うのですが、17:00ごろ見たら消えていた。

記事やコメントを失った方には、本当に申し訳ないし、こんなときに神経を逆撫でするようなことを言う自分をつくづくイヤなヤツだと思うけれど。
事故は、(高いか低いかはさておき)ある確率で起こる。
ブログはしょせん、「ユーザーの」ではなく、「《FC2》という他人」が管理するシステム。
つねひごろバックアップのシステムを活用せず、《FC2》に頼りきっていたとしたら、ユーザーにも責任の一端がある。

でも、《FC2》という企業の体質として、事故を認めることができない、記録が残せない、というのは、また別の問題。

つくづく思うが、ブログ・サービスは大変だ。


一つには、ユーザーの「知的資産」を預かっているという点。
《FC2》はデーターのバックアップ機能(エクスポート機能)を持っているので、フォーラム・モデレータクラスのヘビーユーザー諸氏(sugar氏にしても、Chako氏にしても、)は、バックアップを取っていらしたらしい。対応はきわめて冷静だ。
それでもすべてのユーザーがバックアップを取っていたわけではないし、記事や、閲覧客に書いてもらったコメントを失ったユーザーも多いようだ。インフォメーションの「Web of the Year2006」エントリーについた「これでweb of the yearなんでおこがましくありませんか?」のコメントがいたいたしい。(復旧の作業が完了したのかしていないのかも、他サーバーユーザーからは伺い知れない)
《eXcite》には、ユーザーがバックアップをとる機能がない。機材事故が起こってもデータ消失がないと言い切れるほど、システム側のバックアップが厚いのだろうか。それとも《eXcite》システムとは無関係に、サイトダウンロードソフト等をユーザーが用意しろということなのだろうか。


もう一つは、ユーザーと閲覧客の間の「信頼」を預かっているという点である。
《eXcite》でも、トラブルの時間に、コメントを入れようとして入れることができず「コメント拒否されたんじゃないか」と思った閲覧客がいたのではないか、ということが、向上委員会のコメント欄で問題になっている。
《FC2》でも、トラブルを知らない閲覧客に、「自分のコメントが削除されている」という誤解の種になりかねない。

ブログ・ユーザーが身の証をたてるためには、事故があった証明として、《eXcite》であれば向上委員会のコメント欄、《FC2》であればユーザーフォーラムの該当トピック(Blog9/Blog82)へリンクでも貼るしかない。どちらも、ユーザーの怒りに溢れた状態である。ここにリンクされるよりは、システム側からきちんと事故を認め、謝罪をした文言にリンクされるほうが、企業イメージとしてマシなのではあるまいか。

両社に熟考を願いたい。謝罪を“成功”させるのは、企業危機管理の基本。社長! ワインの話を書いている場合じゃないと思うっす。

by 《eXcite》as-o2 《FC2》麻生(AdanKadan)

※追記:11/19、《FC2》BLOG82で再事故らしい。さすがにフォーラムが荒れてきた

再追記:TOP(後から消せる場所)に再度「お知らせ」がでている。
2006/11/19 15:45
blog82のサーバ復旧完了致しました。これからデータの復旧に取り掛かります。blog82のサーバの方は立て続けにご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。

……ほらね。消されると思うと、ユーザーだの赤の他人だのが、コピペで増殖させるようになるんだよ?
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by as-o2 | 2006-11-19 03:02 | ブログそれぞれ | Comments(0)